电信服务质量焦点问题分析研究报告

一、美国电信巨头的三大谜团

二、改善电信服务质量的重要性

三、电信服务质量包括哪些方面
　　3.1 网络服务质量
　　3.2 营业服务质量

四、不同的阶段消费者注意的服务质量焦点不同

五、我国电信服务质量的焦点是什么
　　5.1 服务质量的焦点
　　5.2 如何花同样的钱取得最好的效果
　　5.3 哪些指标能够影响消费者对营业服务质量的感知
　　　　5.3.1 用户申诉水平
　　　　5.3.2 用户满意率
　　　　5.3.3 计费和查询
　　　　5.3.4 服务及时率
　　　　5.3.5 故障排除时限
　　　　5.3.6 业务变更时限
　　　　5.3.7 话务员应答时限
　　　　5.3.8 供应电话完好率
　　　　5.3.9 业务开通时限

六、怎样才能成为行业服务质量的领先者
　　6.1 争取客户
　　6.2 客户关系管理
　　6.3 差异化服务
　　　　6.3.1 首次使用指南
　　　　6.3.2 计费
　　　　6.3.3 呼叫中心
　　　　6.3.4 在线服务
　　　　6.3.5 技术支持和维护
　　6.4 客户服务实施效果评测
　　　　6.4.1 客户保持分析
　　　　6.4.2 客户满意度分析
　　6.5 客户流失管理