转型阶段营业厅服务营销设计分析报告·04年版

第一章 研究范围、发现与建议
　　1.1 范围
　　1.2 发现
　　1.3 建议
　　　　1.3.1 给中国移动的建议
　　　　1.3.2 给中国电信的建议
　　　　1.3.3 给中国联通的建议
　　　　1.3.4 给中国网通的建议

第二章 营业厅服务设计综述
　　2.1 电信业服务和营业厅服务的特点
　　　　2.1.1 服务和服务的分类
　　　　2.1.2 电信业服务的特点
　　　　2.1.3 营业厅服务的特点
　　2.2 电信营业厅概述
　　　　2.2.1 营业厅在运营商服务运营体系中的定位
　　　　2.2.2 电信营业厅的特点
　　　　2.2.3 营业厅的职能和分类
　　　　2.2.4 运营商经营策略的转变和营业厅定位的转型
　　2.3 报告设计的总思路

第三章 转型阶段营业厅营销管理
　　3.1 整合营销理论在营业厅服务设计上的应用
　　　　3.1.1 整合营销理论
　　　　3.1.2 整合营销理论和转型阶段营业厅管理
　　3.2 渠道整合
　　　　3.2.1 渠道整合是实现运营商品牌整合的途径
　　　　3.2.2 自有营业厅渠道的差异化整合
　　3.3 目标营销管理
　　　　3.3.1 目标营销管理理论和转型阶段的营业厅管理
　　　　3.3.2 转型阶段营业厅的管理
　　3.4 互动性
　　　　3.4.1 互动性的组成
　　　　3.4.2 营业厅信息系统的设计

第四章 转型阶段营业厅人力资源管理
　　4.1 营业厅的岗位设置和人员编制
　　　　4.1.1 转型阶段营业厅人员岗位编制的要求和原则
　　　　4.1.2 转型阶段营业厅岗位的设置
　　　　4.1.3 转型阶段营业厅的人员编制
　　4.2 转型阶段营业厅的业绩考核管理
　　　　4.2.1 转型阶段营业厅业绩考核管理的要求和原则
　　　　4.2.2 转型阶段营业厅服务人员考核指标的设计
　　　　4.2.3 转型阶段营业厅考核方法的优化和调整
　　4.3 转型阶段营业厅工作人员薪酬与激励设计
　　　　4.3.1 转型阶段营业厅薪酬与激励设计的要求和原则
　　　　4.3.2 转型阶段营业厅薪酬设计的方法

第五章 营业厅服务设计
　　5.1 营业厅服务流程设计
　　　　5.1.1 规范业务流程，制定流程标准
　　　　5.1.2 业务流程优化设计
　　5.2 服务环境、布局设计
　　　　5.2.1 服务环境的设计
　　　　5.2.2 设施布局的程序与类型
　　5.3 营业厅服务接触与服务行为设计
　　　　5.3.1 服务接触、服务链和服务行为设计
　　　　5.3.2 服务行为的“服务性”设计
　　　　5.3.3 服务行为的工作性设计
　　5.4 营业厅选址设计
　　　　5.4.1 选择的总体考虑
　　　　5.4.2 服务地段的选择
　　　　5.4.3 服务选址新思路
　　5.5 营业厅增值服务设计
　　　　5.5.1 增值服务的涵义
　　　　5.5.2 增值服务设计
　　　　5.5.3 营业厅增值服务的形式

第六章 营业厅服务管理
　　6.1 服务主流程
　　6.2 服务要求
　　　　6.2.1 服务承诺
　　　　6.2.2 营业厅服务标准和规范设计原则
　　　　6.2.3 电信营业厅服务的具体标准
　　6. 3服务过程控制
　　　　6.3.1 营业厅投诉服务设计
　　　　6.3.2 客户投诉判断作业指导书
　　　　6.3.3 首问负责制操作流程作业指导书和流程图
　　6.4 营业厅服务质量评估和改进
　　　　6.4.1 服务改善性设计
　　　　6.4.2 用户满意度管理
　　　　6.4.3 神秘顾客检测法
　　　　6.4.3 内部监督管理法
　　6.5 主要运营商营业厅服务现状比较

第七章 主要电信运营商营业厅服务现存的焦点问题和解决建议
　　7.1 投诉问题
　　7.2 业务功能问题
　　7.3 个性化服务问题
　　7.4 定制式服务
　　7.5 大客户服务问题
　　7.6 服务应变问题
　　7.7 隐性硬件缺失问题