2005年中国公众移动通信服务传播指数报告

第一部分 研究目的和研究方法
　　一、研究目的和意义
　　二、研究方法
　　　　定性方法——德尔菲专家法
　　　　附图 零点“服务价值与保障模型”介绍
　　　　附图 德尔斐法操作流程
　　　　（二）定量方法
　　　　　　1、问卷设计
　　　　　　2、调查区域及样本量设计
　　　　　　　　附图 调查城市及各城市样本量
　　　　　　3、调查对象
　　　　　　4、抽样方法
　　　　　　5、访问方式
　　　　　　6、复核方式
　　　　　　7、数据处理
　　　　　　8、加权方法
　　　　（三）指数设计说明
　　　　　　1、指数的定义及指数得分含义说明
　　　　　　　　附表：指标体系及其含义介绍
　　　　　　　　附表 移动通信服务指数指标体系
　　　　　　　　附图 零点移动通信服务指数权重体系介绍
　　　　　　2、指标分值含义说明
　　　　　　3、指标权重含义说明
　　　　　　4、指数计算方法说明

第二部分 2005移动通信指数核心结果及发现
　　一、核心结果
　　　　（一）总指数得分72.24，消费者对移动通信服务行业的服务基本满意
　　　　　　附图：公众对于通信行业总体服务水平的评价
　　　　　　附表 2005’零点移动服务指数结果构成
　　　　　　附图 四大服务行业尊重消费者特性受评分值对比
　　　　　　附表 三级指标体系得分表
　　　　（二）不同群体指数得分比较
　　　　　　1、用户与非用户比较
　　　　　　　　附图：移动通信用户和非移动通信用户对通信服务的评价对比
　　　　　　2、高收入高学历群体与其它群体比较
　　　　　　　　附图：不同群体对通信行业总体服务水平的评价
　　　　（三）行业指数得分比较
　　　　　　附图 五个服务行业指数得分
　　二、研究发现
　　　　发现一：服务便利快速，尊重感受欠佳
　　　　　　附图 公众对移动通信行业的评价分值
　　　　　　附图 四大服务行业尊重消费者特性受评分值对比
　　　　　　附图：公众满意度对比图
　　　　　　（一）热线服务接通便利，解难水平仍需提高
　　　　　　　　附图 公众对于移动通信企业热线服务的评价分值
　　　　　　（二）垃圾短信逍遥过市，信息尊重呼之欲出
　　　　　　　　附图：公众认为移动通信行业中“垃圾短信”问题的严重性
　　　　　　　　附图 移动通信行业尊重消费者特性受评分值
　　　　发现二：电信服务的价值保障体系需要大力提升
　　　　　　附图：电信服务评价体系中各指数得分表现
　　　　　　服务保障指数得分69.4分
　　　　　　投诉渠道仍不健全，亟待加强
　　　　　　附图 移动通信企业投诉服务水平受评分值
　　　　　　附图：公众对通信行业投诉渠道的评价
　　　　　　（三）做好两防工作（防辐射、防盗打），保证通话私密性
　　　　　　　　附图 公众对于移动通信企业技术服务的评价分值
　　　　发现三：公众对于移动通信行业的信任情况
　　　　　　（一）移动通信行业信任度得分72.2分
　　　　　　　　附图 公众对五大服务行业信任程度分值比较
　　　　　　（二）高收入的高知青年群体对移动通信的信任度最
　　　　　　　　附图：不同群体对移动通信服务的信任度
　　　　发现四：信任因素对于行业评价的影响
　　　　　　附图：信任程度与总体服务水平评价呈正向关联
　　　　　　（一）高信任度群体对移动通信总体服务水平的评价较高
　　　　　　　　附图：对移动通信总体服务水平的评价与信任度的关系
　　　　　　　　附图 不同信任程度带来的不同评价
　　　　　　　　附图 影响公众尊重感因素及其受评分值
　　　　　　（二）高信任度群体对通信产品性价比的认可度也比较高
　　　　　　　　附图：对移动通信的信任度与对性价比的认可度成正向关联
　　　　发现五：影响公众对移动通信行业信任度的因素
　　　　　　（一）公众的不愉快经历影响行业可信度
　　　　　　　　附图：不愉快经历对信任度的影响程度
　　　　　　　　附图：影响信任的关键因素在于投诉服务和计费服务
　　　　　　（二）投诉服务：渠道要多元化，不要单一
　　　　　　　　附图 公众对于移动通信企业投诉服务的评价分值
　　　　　　（三）计费服务：要提供“服务”，不要只是“收费”
　　　　　　　　附图 公众对于移动通信企业计费服务的评价分值
　　　　　　（四）提升事后解难水平，增强公众可信度
　　　　　　　　附图：公众对特殊问题解决的满意度与对移动通信的信任度成正相关
　　　　发现六：通信业务应重细节，服务个性提升魅力
　　　　　　附图 重要性-满意度服务价值模型在移动通信服务表现中的体现发现七：不同特征人群使用移动通信产品的情况
　　　　　　附图：目前各家移动通信企业的市场份额
　　　　　　（一）不同性别的消费者群体使用移动通信产品的情况
　　　　　　　　附图：不同性别的消费者群体使用移动通信产品的情况
　　　　　　（二）不同收入的消费者群体使用移动通信产品的情况
　　　　　　　　附图：不同收入的消费者群体使用移动通信产品的情况
　　　　　　（三）不同年龄的消费者群体使用移动通信产品的情况
　　　　　　　　　　附图：不同年龄的消费者群体使用移动通信产品的情况
　　　　　　（四）不同文化程度的消费者群体使用移动通信产品的情况
　　　　　　　　　　附图：不同文化程度的消费者群体使用移动通信产品的情况

第三部分 不同城市公众对移动通信服务的评价
　　一、各城市公众对通信业务服务价值层级的评价
　　　　附表：各城市公众对通信业务服务价值层级的评价
　　　　（一）不同城市公众对移动通信便利性方面的评价
　　　　　　附图：不同城市对移动通信行业便利性方面的评价
　　　　（二）不同城市公众对移动通信快速性方面的评价
　　　　　　附图：不同城市对移动通信行业快速性方面的评价
　　　　（三）不同城市公众对移动通信尊重性方面的评价
　　　　　　附图：不同城市对移动通信行业尊重性方面的评价
　　　　（四）不同城市公众对移动通信规范性方面的评价
　　　　　　附图：不同城市对移动通信行业规范性方面的评价
　　　　（五）不同城市公众对移动通信默契性方面的评价
　　　　　　附图：不同城市对移动通信行业默契性方面的评价
　　二、各城市公众对通信业务服务价值保障的评价
　　　　附表：各城市公众对通信业务服务价值保障的评价
　　　　（一）不同城市公众对移动通信知情水平的评价
　　　　　　附图：不同城市对移动通信行业知情水平的评价
　　　　（二）不同城市公众对移动通信事前解难水平的评价
　　　　　　附图：不同城市对移动通信行业事前解难水平的评价
　　　　（三）不同城市公众对移动通信事后解难水平的评价
　　　　　　附图：不同城市对移动通信行业事后解难水平的评价
　　　　（四）不同城市公众对移动通信救济水平的评价
　　　　　　附图：不同城市对移动通信行业救济水平的评价

第四部分 2005通信行业排行榜
　　　　（一）考虑规模效应的通信企业评价方法介绍
　　　　（二）考虑规模效应的移动通信企业评价
　　　　　　1、公众心目中各移动通信企业在不同维度的排行榜
　　　　　　　　附图 公众对各移动通信企业的综合评价
　　　　　　2、各移动通信企业的圈点之处
　　　　　　　　（1）中国移动：服务优良，颇得人心
　　　　　　　　（2）联通双网：励精图治，发挥潜能
　　　　　　　　（3）灵通南北分治，北灵通潜力可期

第五部分 总结
　　一、尊重顾客感受，提升服务水平
　　二、服务注重细节，个性提升魅力
　　三、完善投诉机制，加强行业监管

第六部分 技术报告
　　一、各地执行样本分布情况
　　　　附表 各地样本分布情况
　　二、受访对象背景情况
　　　　附表 受访对象性别分布
　　　　附表 受访对象年龄分布
　　　　附表 受访对象学历分布
　　　　附表 受访对象个人月均收入分布
　　　　附表 受访对象家庭月均收入分布
　　　　附表 受访对象职业分布
　　三、指标体系与问卷变量对应关系列表
　　　　附表：指标体系与问卷变量对应关系列表