《移动产品的用户体验评测与管理研究报告》简介：
体验经济时代已经来临，它是一种全新的经济形态，它的出现改变了企业的经营模式。在体验经济时代，当同类竞争产品之间的功能相差不大时，用户体验将提升为产品的核心价值；用户体验是企业间竞争的最后一座“堡垒”；提升用户体验也是企业提高用户的品牌忠诚度、推动产品创新的主要途径。在电信产业，尽管众多的企业已经意识到了体验经济时代将带给他们的机遇和挑战，但除了一些知名的移动终端厂商、运营商等在为用户创造优良体验而努力行动，很多其他企业仅停留在对用户体验这个概念的初浅认识上。
一直专注于电信产业中的用户体验研究。本报告的目标是：把握用户体验的内涵与实质，分析用户体验的影响要素，剖析移动产品的特点和对移动产品用户体验研究的启示（这里的移动产品，包括手机终端、移动数据业务、移动应用软件等），进而建构移动产品的用户体验评测体系；同时从宏观上分析电信产业链各方的用户体验管理思路，为电信运营商、终端厂商、服务提供商、内容提供商等如何对移动产品的用户体验水平进行评测以及如何实施基于用户体验的产品研发与运营管理提供理论依据和方法论支持。
本报告首先对用户体验的内涵进行了剖析，认为用户体验是用户与企业提供的产品互动时的所有感知、认知以及情感态度反应。认为，用户体验有三个分析层级：单一产品的用户体验、产品组合的用户体验、整合的用户体验；用户体验包括购买前体验、购买体验、使用体验、使用后体验等4个阶段；用户体验应该提升为企业的战略，贯穿于企业运作的方方面面，被企业的所有人员所认同；尤其是在产品研发阶段，应遵循以用户为中心的设计理念。
本报告中把移动产品分为移动终端和移动应用两类。又把移动应用分为网络型应用、客户端应用、浏览型应用3类。根据“大产品”层次模型，将移动产品的特征划分成四个层次。
认为，用户只有感到产品的价值满足了用户的期待甚至超越了用户本身的期待，用户才会对产品有优良的体验，进而形成对产品的满意感和忠诚感。为了分析移动产品的用户体验影响要素，根据“体验阶段”和“体验内容”的二维关系，制定出移动产品的用户体验的一级评测指标，并通过举例的方式对移动终端、网络型应用、客户端应用和浏览型应用四类移动产品的用户体验指标进行分析，同时还针对这四类移动产品，重点分析了用户体验评测指标中非常重要的一个指标：可用性指标。
本报告的最后重点讨论电信产业中的电信运营商、终端厂商、服务提供商、内容提供商等应如何有效地实施基于用户体验的产品研发和运营管理。针对电信产业中存在的与用户体验相关的诸多问题，本报告提出了针对电信运营商和其他厂商的用户体验管理思路。 |
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