| 一、电信客户服务概述 |
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| 1.1 电信客户服务的发展背景 |
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| 1.2 电信客户服务的目的 |
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| 1.3 电信客户服务的构成 |
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| 二、电信客户服务的现状及发展趋势 |
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| 2.1 全球电信客户服务的发展历程 |
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| 2.2 电信客户服务系统的建设现状 |
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| 2.3 电信客户服务的发展趋势 |
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| 2.3.1 功能发展趋势 |
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| 2.3.2 技术发展趋势 |
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| 三、海外运营商客户服务案例研究 |
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| 3.1 制定策略环节 23 |
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| 3.1.1 NTT DoCoMo基于合作的战略定位 |
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| 3.1.2 NTT、Verizon多样化服务渠道 |
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| 3.2 客户服务管理体系的标准制订环节 27 |
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| 3.2.1 AT&T强化客户服务管理体系标准 |
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| 3.3 客户服务管理体系的监督及客服人员管理环节 28 |
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| 3.3.1 PCCW注重对客服人员的管理 |
28 |
| 3.3.2 FT注重合作伙伴策略 |
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| 3.3.3 DT客户服务管理体系的减员增效策略 |
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| 3.4 客户服务管理体系的业务支撑系统环节 31 |
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| 3.4.1 BT改造客户服务管理体系的技术架构 |
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| 3.4.2 Qwest强化客户服务管理系统的实时性 |
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| 四、经验总结 |
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| 4.1 转变电信客户服务的定位 |
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| 4.2 建立以客服为中心的系统化全流程管理 |
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| 4.3 加强各业务系统的协调工作 |
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| 4.4 建立强有力的IT支撑平台 |
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| 4.5 优化组织结构完善运转机制 |
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| 图目录 |
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| 图1 电信消费者五类主要的购买决定因素 |
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| 图2 电信客户服务的完成要素 |
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| 图3 电信客户服务策略的制定 |
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| 图4 电信客户服务管理体系 |
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| 图5 全球电信客户服务的发展历程 |
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| 图6 SMART TMN模型 |
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| 图7 2006年亚洲电信公司客户及收入构成 |
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| 图8 电信企业价值链的模型 |
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| 图9 SLA明确了运营商内部各功能实体间的权责 |
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| 图10 大客户服务流程各环节的监督与考核 |
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| 图11 统一的客户服务管理界面是提高服务质量的关键 |
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| 图12 客户服务人员管理理念的转型 |
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| 图13 以客户为核心的闭环数据系统初步形成 |
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| 图14 客户服务将成为电信企业面对客户的唯一接口 |
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| 图15 客户服务的服务对象将进一步扩大化 |
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| 图16 未来业务支撑网环境的功能划分 |
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| 图17 NTT Docomo和国内某电信运营商服务战略定位比较 |
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| 图18 Verizon MyAcount的通话详单查询功能 |
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| 图19 虚拟CRM将不同业务单元的不同功能组成虚拟响应团队 |
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| 图20 Qwest对客户服务管理系统改造的解决方案 |
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| 图21 建立系统化的全流程管理是实现以客户为核心经营策略转变的关键 |
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| 图22 各业务系统的协调工作—挽留客户（例） |
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| 图23 IT系统能够有效固化及规范客户服务管理系统接口流程 |
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