《2008年航空公司机上服务满意度测评及消费行为分析报告》简介：
市场的逐渐放开，以及人们对民航服务质量的期望不断提升，使得航空公司必须针对目标市场人群提供有特色的服务，才能在竞争中脱颖而出。本报告将为航空公司厘清行业现状，在行业中力争上游提供数据支持和决策依据。
2008年5-6月份，我们公司通过对北京、上海、广州三地居民随机抽样电话访谈，完成了本年度的乘客机上服务满意度调研。受访者为近期乘坐航空公司飞机旅行过的消费者。这是我们公司继2005年8月进行的第2次持续调查。调查发现，航空公司机上服务用户满意度得分为70.77分，忠诚度为64.23分，与2005年测评结果相比，乘客满意度和忠诚度无明显变化，乘务员服务、感知价值分值有明显提升，客舱环境、机上餐饮服务、休闲娱乐、飞行正点的分值基本持平，品牌形象有所下降。
报告在反映国内航空业服务质量现状、顾客满意度现状的同时，对国航、南航、东航，以及不同人群对服务满意度的差异进行了比较，为航空公司提升客户满意度提供了 颇具操作性的改进建议。另外，报告涉及到的诸多消费行为问题，为航空公司完善市场策略提供了有价值的参考。
本报告有效样本量420份，满意度模型采用的是国际上最先进的满意度分析模型-结构方程模型，并利用专门针对满意度测评数据特征的PLS算法进行分析处理，消费行为的数据分析采用了相关专业统计软件。 |
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