《2008年银行客户消费行为暨服务满意度调查研究报告》简介：
随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行已经意识到服务对银行的生存和发展至关重要，是增强竞争实力的根本保证，由此银行的服务理念也在不断升级，竭力创造一流的人性化服务，力争在金融市场占据一席之地。
在这样的背景下，我们于2008年5-6月再次实施了银行业客户消费行为和服务满意度调查，旨在了解居民办理金融业务的情况以及对国内银行服务的满意情况，以利于银行业和各银行服务的进一步提高。此外，对居民认识外资银行的情况也进行了一定探讨。
此次调查选取北京、上海两个地区平时经常到银行办理个人或家庭业务的客户进行电话访谈，有效样本量为926份，其中北京和上海地区的样本量分别为503份和423份。
涉及的主要银行包括工商银行、建设银行、农业银行、北京银行、招商银行、中国银行和交通银行，还包括北京市和上海市的地方商业银行——北京银行和上海银行。
银行满意度分析框架采用我们专门开发的银行满意度测评结构方程模型，并采用PLS算法计算得到满意度、忠诚度和影响满意度的各要素的用户评价分值，以及这些要素对满意度影响的大小。满意度分析不仅列出了分值和影响，还给出了银行改进的建议，更是从多个角度进行了详细探讨：总体分析、北京、上海两个地区银行业的对比、不同银行之间的对比、纵向的历史对比（限于北京地区）。
另外的分析还包括：对一些不能进入模型分析的变量作为特定变量进行计算；不同人群对银行服务的评价；开放问题统计的方式获取居民对银行服务的建议和意见。
总之，该银行报告提供的信息覆盖面较广，具有较强的参考性。 |
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