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电信行业体验营销案例分析

报告编号:4a8wi6hxw

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2008 年 04 月

78 页

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报告撰写方:弗若斯特沙利文(北京)咨询有限公司

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《电信行业体验营销案例分析》简介:

  体验经济时代已经来临,它是一种全新的经济形态,它的出现改变了企业的经营模式。随着知识经济浪潮的到来和社会信息化程度的提高,人们的消费形态亦从过去的农业经济、工业经济、服务经济时代而步入“体验经济”时代,并随时代的演进发生了根本性的变革。

  随着“体验经济”时代而来的一种新的消费需求——体验需求,正在引起越来越多企业的关注,体验营销模式也成为各大企业争相采用的营销模式,而那些抢先实施体验营销的企业,在激烈的竞争中占据了有利地位。电信市场竞争的发展与消费观念的变化,必然促使电信运营商营销方式的转变。通过向消费者提供电信产品或服务基本功能作用之外的全方位体验来满足他们个性化的需求,成为运营商营销方式转变的一种重要趋势。

  研究电信行业的体验营销可以帮助运营商明确体验营销的内在本质,了解不同细分用户群体验偏好的差异、同一细分用户群在不同场景体验偏好的差异等,帮助运营商建立体验营销战略规划、体验设计、实施方案、实施办法、实施步骤实施评估以及流程改进的完整体系,从而以适合的体验方式和内容满足不同细分客户群的体验需求,最终达到提升客户满意度和忠诚度、形成电信产品品牌偏好的目的。

  本研究在参阅大量文献资料和体验式营销相关理论的基础上,结合电信行业特点,从客户体验、体验营销策略、行业现状、实施步骤等多个研究视角,并借鉴了泛行业的优秀企业体验营销经验,对电信运营商实施体验营销的方法进行了深入的论述。体验营销作为电信行业新兴的营销方式已经受到了我国电信运营商的重视,并积极应用到业务宣传和市场拓展的众多领域。尽管目前体验式营销还只是电信运营商市场营销的一种手段,但随着电信市场的飞速发展,它必将成为运营商发展战略的重要组成部分,前景是无限广阔的。

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《电信行业体验营销案例分析》目录:

第1章 概述
  1.1 研究背景
  1.2 方法论
  1.3 主要结论

第2章 客户体验概念、历程与模型分析
  2.1 客户体验概念界定
  2.2 客户体验理念的发展历程
  2.3 客户体验模型分析
    2.3.1 客户体验过程模型分析
      2.3.1.1 技术接受模型
      2.3.1.2 客户终生体验模型
      2.3.1.3 模型启示
    2.3.2 客户体验内容模型分析
      2.3.2.1 产品体验模型
      2.3.2.2 服务体验模型
      2.3.2.3 情境体验模型
    2.3.3 客户体验整合模型

第3章 体验营销理论分析
  3.1 客户体验与体验营销
  3.2 体验营销的价值分析
    3.2.1 体验营销模式对企业的重要意义
    3.2.2 体验营销与其他营销模式的联系与区别
    3.2.3 体验营销模式的适应范围分析
  3.3 战略性体验营销
    3.3.1 基于客户体验整合模型的体验营销战略模块
      3.3.1.1 SCHMITT体验营销战略模块
      3.3.1.2 SCHMITT体验营销战略模块与客户体验整合模型的关系
      3.3.1.3 科特勒CCDTVP营销模型
      3.3.1.4 整合体验营销战略模块
    3.3.2 体验营销战略实施原则
  3.4 体验营销实施方式分析
    3.4.1 体验式设计
    3.4.2 体验式广告
    3.4.3 体验新闻稿
    3.4.4 体验俱乐部
    3.4.5 在线体验活动
    3.4.6 现场体验活动
    3.4.7 整合主题体验

第4章 用户体验在中国的发展现状分析
  4.1 发展背景分析
    4.1.1 时代变迁:从知识经济到体验经济
    4.1.2 问题驱动:高科技产品的困境
    4.1.3 理念推广:用户体验在中国
  4.2 宏观环境分析
    4.2.1 政策环境
    4.2.2 技术环境
    4.2.3 市场环境
  4.3 宏观发展趋势

第5章 用户体验在电信产业中的应用
  5.1 移动终端厂商的用户体验应用
    5.1.1 诺基亚(中国)设计部门
    5.1.2 摩托罗拉(中国)体验设计中心(CXD)
    5.1.3 三星公司手机设计部门
    5.1.4 索尼爱立信手机设计部门
    5.1.5 LG公司手机设计部门
    5.1.6 NEC公司手机设计部门
    5.1.7 眀基西门子手机设计部门
    5.1.8 联想移动设计部门
    5.1.9 TCL移动设计部门
    5.1.10 波导手机设计部门
  5.2 移动应用提供商的用户体验应用
  5.3 电信运营商的用户体验应用
    5.3.1 中国移动
    5.3.2 中国联通
    5.3.3 中国电信
    5.3.4 中国网通
    5.3.5 法国电信
    5.3.6 CINGULAR
    5.3.7 VERIZON
  5.4 小结

第6章 电信产业中的体验营销管理思路
  6.1 电信产业中体验营销应用出现的问题
  6.2 体验营销管理总体思路
  6.3 电信运营商体验营销管理
    6.3.1 电信运营体系与运营商体验营销管理
    6.3.2 电信运营商的体验营销管理模块
    6.3.3 电信运营商体验营销一般管理流程
    6.3.4 运营商终端定制体验营销的合作管理模式
  6.4 电信产业其他厂商的体验营销管理思路

第7章 总结

第8章 参考文献

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《电信行业体验营销案例分析》图表目录:

图表目录
  图表1 客户体验的层面
  图表2 客户需求的发展
  图表3 客户体验的层次
  图表4 双因素理论
  图表5 客户体验的层面
  图表6 客户体验的维度
  图表7 基于客户体验的设计理念
  图表8 经济形态区分
  图表9 客户体验的类型客户体验的类型Ⅱ
  图表10 技术接受模型
  图表11 客户接受模型
  图表12 客户终生体验模型
  图表13 客户体验生命周期模型
  图表14 “客户体验生命周期”模型与“客户终生体验模型”的对应关系
  图表15 客户体验模型启示
  图表16 电信业务促销方式对客户体验各阶段的影响比较
  图表17 产品体验模型
  图表18 产品体验模型
  图表19 产品给客户带来的体验
  图表20 客户服务体验的维度
  图表21 电信体验场景模型
  图表22 客户体验的情境
  图表23 迪斯尼乐园
  图表24 客户情境体验的细分
  图表25 客户体验整合模型
  图表26 体验营销与其他营销模式的联系与区别
  图表27 SCHMITT体验营销战略模块体验营销的实例
  图表28 SCHMITT体验营销战略模块与客户体验整合模型的关系
  图表29 科特勒CCDTVP营销模型
  图表30 整合体验营销战略模块
  图表31 体验式广告Ⅰ
  图表32 体验式广告Ⅱ
  图表33 体验式广告Ⅲ
  图表34 体验式广告Ⅳ
  图表35 体验式广告Ⅴ
  图表36 在线体验活动
  图表37 现场体验活动Ⅰ
  图表38 现场体验活动Ⅱ
  图表39 现场体验活动Ⅲ
  图表40 整合主题体验Ⅰ
  图表41 整合主题体验Ⅱ
  图表42 诺基亚(中国)设计部门
  图表43 摩托罗拉(中国)体验设计中心(CXD)
  图表44 三星公司手机设计部门
  图表45 索尼爱立信手机设计部门
  图表46 LG公司手机设计部门
  图表47 NEC公司手机设计部门
  图表48 明基西门子手机设计部门
  图表49 联想移动设计部门
  图表50 TCL移动设计部门
  图表51 波导手机设计部门
  图表52 Frost & Sullivan 电信运营体系
  图表53 电信运营商体验营销宏观管理流程
  图表54 电信制定规范流程
  图表55 评测业务的基本流程
  图表56 指引方向的基本流程
  图表57 指引方向流程细化
  图表58 定制终端的体验营销合作管理的模式
  图表59 用户研究管理思路

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