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用户体验质量(QoE)及用户体验管理(CEM)体系构建研究报告

报告编号:4hra8k87j

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2009 年 08 月

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《用户体验质量(QoE)及用户体验管理(CEM)体系构建研究报告》简介:

  体验经济是从规模经济、服务经济脱颖而出的新型经济形态,是市场经济走向完备化标志,是服务经济的延续,同时又是信息网络时代的必然产物。电信业作为技术特征鲜明的服务业,顺应服务经济向体验经济转变的时代潮流,符合未来电信业的长远发展要求。

  本报告在介绍体验经济的基本理论观点、与非体验经济比较研究以及用户体验在电信业品牌建设和市场竞争中的地位后,重点阐述了用户体验质量(QoE)的概念与定义、用户体验质量(QoE)与服务质量(QoS)、关键网络性能指标(KPI)与业务质量指标 (KQI)的关系与作用。为了量化用户体验质量(QoE),引入了用户体验维度及其多项测评项目作为用户体验质量(QoE)的评价指标,并研究了用户体验质量(QoE)指标的量化方法:对其如何用于3G网络优化进行了研究。同时,对用户体验管理 (CEM) 体系建设目标、原则以及CEM系统的建设方法与步骤进行了分析。

  最后,本报告介绍了国际和国内用户体验及用户体验质量(QoE)的研究及趋势,并给出了电信业进行用户体验质量(QoE)评价和用户体验管理 (CEM) 体系建设的结论意见。

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《用户体验质量(QoE)及用户体验管理(CEM)体系构建研究报告》目录:

1 引言
  1.1 研究的目的
  1.2 研究的背景
  1.3 相关概念及术语的定义

2、电信服务走向体验经济时代
  2.1 体验经济理论的基本观点
    2.1.1 未来学家托夫勒学说
    2.1.2 派恩与吉尔摩体验学说
    2.1.3 塞克斯哈里流体验学说
    2.1.4 施密特体验说
    2.1.5 格罗鲁斯体验学说
  2.2 体验经济与非体验经济的对比分析
    2.2.1 从规模经济转变为不规模经济
    2.2.2 从规模目标市场转变为专属个人的目标市场
    2.2.3 从满足目标市场需求转变为满足特定市场需求
    2.2.4 从企业创新产品转变为需求者为自己创新产品
    2.2.5 从企业运行封闭化转变为企业运行开放化
    2.2.6 从产品、服务竞争转变为“体验”竞争
    2.2.7 从运行程序主线的企业化转变为运行程序主线的顾客化
  2.3 体验经济的特征
    2.3.1 非生产性
    2.3.2 短周期性
    2.3.3 互动性
    2.3.4 不可替代性
    2.3.5 深刻的烙印性
    2.3.6 经济价值的高增进性
  2.4 电信服务向体验经济转型
    2.4.1 电信业具有鲜明的体验经济特征
    2.4.2 转型的依据和需要
    2.4.3 转型面临的挑战

3、用户体验是市场成功的关键因素
  3.1 体验经济下的用户体验与品牌
    3.1.1 传统的品牌观
    3.1.2 体验品牌观
    3.1.3 客户体验是决定品牌的主要因素
  3.2 体验经济下3G品牌构建
  3.3 我国三大3G品牌分析
    3.3.1 我国3G三大品牌
    3.3.2 三大品牌用户体验预期
  3.4 用户高质量的体验提升运营商品牌价值
  3.5 负面用户体验的成本分析

4、用户体验质量(QoE)的概念与意义
  4.1 用户体验质量(QoE)的概念与定义
  4.2 用户体验质量(QoE)与服务质量(QoS)
  4.3 关键网络性能指标(KPI)与业务质量指标 (KQI)
    4.3.1 KPI的定义和内涵
    4.3.2 KQI的定义和内涵
  4.4 QoE体系中技术层面因素
  4.5 QoE体系中非技术层面因素
  4.6 重视用户体验的文化、地域、习惯的差异

5、以体验维度构建用户体验质量(QoE)评价体系
  5.1 以用户体验维度作为衡量QoE的标准
  5.2 用户体验的层次结构
  5.3 客户体验维度的理论及拓展
  5.4 客户体验维度的内涵
  5.5 客户体验维度层次金字塔模型
  5.6 电信服务体验维度的确定
  5.7 客户对各体验维度的重要性及实际感受水平综合评价
  5.8 客户体验需求与满意水平的关联分析
  5.9 客户体验维度研究的结论与意义

6、用户体验管理 (CEM) 体系建设目标、原则
  6.1 用户体验管理(CEM)的概念
  6.2 用户体验管理(CEM) 的作用
  6.3 CEM的超越
    6.3.1 对客户满意管理(CSM)的超越
    6.3.2 对客户关系管理(CRM)的超越
  6.4 用户体验管理(CEM)的目标及评价主体和对象
  6.5 用户体验管理(CEM)体系的构建原则

7、用户体验管理(CEM)体系建设模式
  7.1 国际IT及电信商CEM建设动向
    7.1.1 国际IT及电信商CEM建设动向
    7.1.2 国内运营商CEM的设想及动向
  7.2 用户体验管理(CEM)框架
    7.2.1 建立用户体验管理(CEM)体系的流程
    7.2.2 客户体验管理的实现路径
    7.2.3 用户体验管理(CEM)框架的构建
  7.3 客户体验的数据采集
    7.3.1 客户体验数据采集是CEM建设的前提
    7.3.2 客户体验数据的构成
    7.3.3 客户体验数据采集的原则
    7.3.4 不同层次客户体验数据采集方法
  7.4 客户体验管理(CEM)信息系统平台的构建
    7.4.1 客户体验管理(CEM)信息系统设计原则
    7.4.2 客户体验管理(CEM)信息系统架构设计
    7.4.3 客户体验管理(CEM)信息系统功能模块设计
  7.5 国外客户体验管理(CEM)信息系统方案例证
    7.5.1 NICE的CEM解决方案
    7.5.2 Wipro的CEM解决方案
    7.5.3 AMAE的CEM技术和解决方案
    7.5.4 瑞典Polystar的CEM解决方案
    7.5.5 美国Telcordia公司的CEM解决方案

8、用户体验型3G优化体系的建立
  8.1 3G优化从以QoS为依据向QoE为依据转变
  8.2 网络优化流程的比较
    8.2.1 传统网络优化流程
    8.2.2 以QoE为依据的网络优化流程
  8.3 用户体验质量(QoE)在电信服务中的映射流程
  8.4 用户体验质量(QoE)与KQI/KPI映射方法
    8.4.1 基于业务类别的统计采样法
    8.4.2 关联函数法
    8.4.3 回归分析法
  8.5 基于QoE的3G环状优化模型及优化评估

9、用户体验及用户体验质量(QoE)的研究及趋势
  9.1 国际上用户体验研究及进展
  9.2 我国用户体验研究的现状和不足
  9.3 国际上用户体验质量(QoE)标准的研究现状
  9.4 用户体验质量(QoE)标准的研究方向

10、研究总结

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