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客户服务知识库运营管理、考核及系统业务规范(2015年版)

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2015 年 03 月

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《客户服务知识库运营管理、考核及系统业务规范(2015年版)》目录:

第一章 总则

第二章 客服知识管理涉及部门及职责
  2.1 客服知识管理涉及部门
  2.2 知识产出部门的知识管理职责
  2.3 知识库管理部门的知识管理职责
  2.4 知识库应用部门的职责

第三章 客服知识管理团队的组成与职责
  3.1 客服知识管理团队组成
  3.2 各岗位相关职责

第四章 知识管理流程
  4.1 知识新建流程
  4.2 知识更新流程
  4.3 知识反馈流程
  4.4 知识删除流程

第五章 知识管理考核规范
  5.1 知识管理考核方式
  5.2 知识管理考核指标

第六章 知识管理系统业务规范
  6.1 知识的分类
    6.1.1 知识分类形成方式
    6.1.2 两级客服知识管理系统的分类
    6.1.3 知识分类管理功能:
  6.2 知识模板
    6.2.1 知识提交模板
    6.2.2 知识模板功能需求
  6.3 知识的捕获
  6.4 知识的内容管理
    6.4.1 知识的采编
    6.4.2 知识的更新
    6.4.3 知识的审核
    6.4.4 知识的发布
    6.4.5 知识的删除
  6.5 知识的反馈
    6.5.1 集团公司知识反馈
    6.5.2 省公司知识反馈
  6.6 知识的应用
    6.6.1 两级知识应用
    6.6.2 知识应用需具备的功能需求
  6.7 知识的展示
  6.8 积分管理
    6.8.1 积分维护
    6.8.2 积分统计
    6.8.3 积分兑换
  6.9 系统管理与维护
    6.9.1 角色与权限管理
    6.9.2 用户管理
    6.9.3 系统参数管理
    6.9.4 系统日志及统计信息管理
    6.9.5 知识结构管理
    6.9.6 知识模板管理
    6.9.7 反馈及回馈界面管理
    6.9.8 流程管理
    6.9.9 关键字库管理
  6.10 系统接口
    6.10.1 集团公司系统接口
    6.10.2 省公司系统接口
  6.11 知识在客服渠道的应用及辅助工具
    6.11.1 多维度信息展示
    6.11.2 知识搜索
    6.11.3 客户甄别
    6.11.4 产品比对
    6.11.5 统计分析

第七章 多媒体运营系统业务规范
  7.1 多媒体知识业务支撑
    7.1.1 知识维护
    7.1.2 知识应用
    7.1.3 公告便笺
  7.2 多媒体知识应用流程
    7.2.1 流程图
    7.2.2 流程说明
  7.3 多媒体知识运营指标统计
    7.3.1 统计维度定义
    7.3.2 客户服务类指标
    7.3.3 客户营销类指标
    7.3.4 客户维系类指标
    7.3.5 价值评估类指标

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