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中国客户服务中心基本情况研究报告(2015年版)

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2015 年 03 月

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《中国客户服务中心基本情况研究报告(2015年版)》目录:

前言:项目研究背景及定义
  第1节 项目研究背景
  第2节 研究方法及说明

第一章 中国客户服务中心产业格局
  第1节 中国客户服务中心发展历程
  第2节 中国客户服务中心座席规模
  第3节 中国客户服务中心市场投资规模
  第4节 中国客户服务中心的应用分布
  第5节 中国客户服务中心竞争力分析
  第6节 中国客户服务中心的困难和挑战

第二章 客户服务中心的行业发展
  第1节 电信通信行业
  第2节 金融服务行业
  第3节 互联网电子商务行业
  第4节 政府服务行业
  第5节 家电销售服务行业

第三章 中国客户服务中心的技术和设备发展
  第1节 客户服务中心主流技术分析
  第2节 客户服务中心的设备供应商情况分析

第四章 中国客户服务中心运营成本分析
  第1节 成本分布分析
  第2节 人力成本分析
  第3节 技术成本分析
  第4节 成本优化的措施分析

第五章 客户服务中心运营指标体系
  第1节 客户服务中心人员管理
  第2节 客户服务中心运营指标统计

第六章 中国客户服务中心发展趋势
  第1节 整体发展环境
  第2节 技术发展趋势
  第3节 外包客户服务中心的发展趋势
  第4节 客户服务中心CRM的应用

第七章 相关案例分析
  第1节 中信信用卡客服部~把握客户服务的关键时刻
  第2节 江苏移动淮安客服中心的员工自主管理
  第3节 广东移动客服(广州)中心的高绩效招聘管理
  第4节 精益服务助携程打造中国旅游第一服务品牌
  第5节 联想集团客户支持中心虚拟座席探索和部署
  第6节 吉祥馄饨:传统小吃与现代呼叫中心的邂逅
  第7节 新浪乐居互联网媒体呼叫中心

第八章 呼叫中心标准术语表

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