| 根据美国市场专家的调查报告显示：企业一般只能听到4%不满意顾客的抱怨； 另外96%不满意的顾客则默默离去；其中91%的不满意顾客日后绝不再上门光顾；一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉8～10人；其中20%的不满顾客还会告诉20人之多； 企业若给顾客满意的印象，90%会再度光临；若当场解决顾客的抱怨，95%的不满顾客愿再度上门；一个顾客的抱怨被圆满处理后，会把他满意情况再告诉另外5个人。
想一想开发一个新顾客是多么不容易。而流失一个顾客多么迅速，得到一个新顾客是多么困难，而得罪一个顾客是多么简单的事。你若想赚钱，到底是开发新顾客容易，还是卖东西给旧顾客容易？ 开发新顾客的成本比卖东西给旧顾客的成本高6倍以上。要增加业绩，要增加收入，就要知道业绩与收入来自何方？是来自你的顾客。
企业经营的最佳策略，就是让顾客满意！
保留所有的顾客，让他们留下来与你继续做生意，这就是长久赚钱之道。你若拥有一大群满意又快乐的旧顾客，自然会带来一大堆满意又快乐的新顾客，想一想，这样一来，还怕不赚钱吗？
课程目标
培训对象
所有在工作中需要与客户打交道的部门的管理人员，包括销售，客户服务送货接待等部门的主管和经理。以及企业负责服务管理、规划的高层人员和市场研究、企业规划、统计部门、数据部门的人员。
授课形式（启发式、互动式教学）
使用软件
地点：成都
时间：2007年7月13日-15日
价格：￥3880.00元
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序号
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名称
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具体内容
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第一讲
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顾客满意度概述
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1. 顾客满意度的概念与内容
2. 满意度调查的目标
3. 顾客满意度测评的意义
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第二讲
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顾客满意度测评理论模型
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1. 顾客满意度与满意度指数
2. ACSI模型和PLS方法
3. 卡诺(Kano)顾客满意模型
4. 顾客满意度指数的辅助分析技术
5. 国内外顾客满意度指数测评模型的比较分析
6. 顾客满意度指数模型的基本构架
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第三讲
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顾客满意度测评方法
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1. 顾客满意度测评方法
2. 顾客满意度指数的测评方法
3. 顾客满意度测评的基础技术
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第四讲
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顾客满意度测评的调查方案
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1. 问卷设计
2. 调查的方法和技巧
3. 信度与效度分析
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第五讲
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顾客满意度测评技术与分析方法
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1. 态度测量技术
2. 抽样技术
3. 顾客满意度指数的交叉分析
4. 顾客满意度指数的动态分析
5. 偏最小二乘回归（PLS）分析
6. 主成分分析
7. 典型相关分析
8. 结构方程模型的线性结构关系路径分析
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第六讲
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顾客满意度测评报告
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1. 图表描述
2. 撰写报告
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第七讲
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案例与讨论
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1. 客户满意度的应用
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培训报名
联系人：培训部
电 话：010-58626532
传 真：010-58626532
Email： training@zikoo.com
汇款地址
公司名称：北京智道顾问有限责任公司
开户银行：中国农业银行北京市东城区支行奥园分理处
帐号：11-191501040001493
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